一条热线听民意 一腔热情解民忧

赵秀珠正在接听热线。

“您好，这里是中山公用水务96968供水服务热线，请问有什么可以帮到您？”中山公用水务有限公司客户管理部的热线咨询员赵秀珠接通电话后娴熟地应答，核实关键信息并将报修工单派送至相关部门后，她没有闲下来，而是继续回访客户、催办工单。7月5日，记者采访了解到，赵秀珠于2006年加入中国共产党，并在市“两优一先”表彰大会上收获“中山市优秀共产党员”的荣誉，她表示，“起始于辛劳，收获于平淡”既是热线咨询员这一岗位的真实写照，也是自己始终坚守的初心。

■高标准要求自己，从业8年“零投诉”

时间转瞬即逝，赵秀珠不知不觉间已在热线中心工作8年有余，热线咨询员的主要工作是为近86万户用水户提供在线服务，及时将需求和报障信息转达给相关前线部门，相当于供水的“大脑”。尽管每日的工作繁忙而重复，赵秀珠仍然乐在其中，作为党员，她向来以高标准要求自己。“我是2012年3月7日加入热线中心的，以前是中山市民众水务有限公司的一名水质化验员。过去的工作只要对着水，反复做实验和积累数据，现在却要对着人，倾听并及时满足客户的需求，我花了不少时间适应这样的转变。”回想最初转任时的窘况，赵秀珠仍然记忆犹新，热线咨询员必须严格遵循供水热线工作规范、供水热线服务礼仪规范，并熟悉业务办理的流程，为尽快胜任岗位，赵秀珠在工作之余也花了大量时间学习和提升自我。“与人沟通并不简单，我们偶尔也会遇见情绪比较激动的市民，这就考验我们作为热线咨询员的专业能力。”赵秀珠告诉记者，自己曾遇到市民在节假日返回中山，却因欠费而无水可用的情况，由于营业厅的工作人员也在休假中，市民无法通过缴费恢复供水，他便三番四次打来热线电话咨询，“根据‘供水热线工作规范’，第一个接到电话的我是首问责任人，必须由始至终落实、跟踪他的需求。了解到市民的特殊情况，我征得领导同意后立刻协调工作人员为他暂时恢复供水，市民在后续回访中连声称赞我们的工作，我也很有成就感。”

在热线中心坚守了2000多个日夜，赵秀珠接听了数万个用户来电，光是2020年的接入话务量便达到10141个，而她也凭借过硬的专业技能、耐心的服务态度取得“零投诉”的好成绩。“供水属于服务行业，是365天、24小时不间断的一件民生实事，作为党员和‘供水人’，我更应尽职尽责做好本职工作。”

■疫情期间全力保障城市供水“生命线”

2020年春节期间，好几年没有陪伴家人度岁的赵秀珠已经做好了回乡的准备，然而新冠肺炎疫情凶猛来袭，她主动放弃休假，从1月24日起就投身到热线中心的24小时轮值当中。

“市民的生活不能没有水和电，我是一名共产党员，必须坚守在自己的岗位上，与同事们一起贡献力量。”赵秀珠介绍，市民在疫情期间咨询较多的是缴费问题，根据防控相关要求，她总是劝说大家不要来到营业厅，而是通过网络平台办理相关业务。用水安全是否得到保障也是市民格外关注的问题，一位在珠海工作、春节期间回到中山休假的客户便通过微信进行咨询：“珠海已明确保证用水安全，中山能保证吗？”面对他的疑问，赵秀珠斩钉截铁地回答：“是的，我们确保安全、正常供水。”

说起热线中心里让自己印象深刻的同事，主管冯文敏不假思索地报出赵秀珠的名字，她告诉记者，2018年台风“山竹”袭击中山时，赵秀珠同样没有缺席。由于三乡镇、横栏镇和南头镇等地的水厂均不同程度受到“山竹”影响，加上中山公用水务有限公司旗下各分、子公司的所有热线电话均转入96968热线接听，话务量和工作的强度前所未有，“抵御台风的两天中，我们的话务量总数达到2405个，发出台风应急短信通知3.2万条。期间接到的咨询及报修工单来自不同镇街、涵盖不同方面，但赵秀珠总是耐心安抚客户情绪，争分夺秒满足他们的需求。”

获评为“中山市优秀共产党员”，赵秀珠笑言自己感到特别荣幸，她说作为一名共产党员，自己将继续做好本职工作，在岗位上充分发挥先锋模范作用，“热线咨询员的工作是平淡的，很少发生惊天动地的大事，但市民的用水安全离不开我们日常中的点滴辛劳和付出。我认为，认真对待每一个拨入的热线电话是我贯彻初心的方式，也是对‘起始于辛劳，收获于平淡’的最佳诠释。”赵秀珠说。

记者 陈家浩 通讯员 方虹桥

责任编辑：吴玉珍