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“要让老百姓觉得你的心和他们在一起”

发布: 2021-1-12 14:29   来源: 中山网   查看: 0次    分享到

上图:接警员陈淑君接警中。

中图:值班长邓富辉正实时处置警情。

下图:指挥大厅,副指挥长冯磊调动警力处警。

“喂!您好,这里是110,请问有什么可以帮到您?”电话刚刚响起,接警员陈淑君就接了起来。这样的动作和话语,陈淑君一天里要重复无数遍。

1月10日是首个中国人民警察节,记者来到中山市公安局指挥中心探访,感受这个被称为城市公共安全“神经中枢”的“节日气氛”,并采访了3名“指挥员”:指挥中心副指挥长冯磊、指挥中心值班长邓富辉、接警员(辅警)陈淑君。他们代表着中山公安指挥体系中的3个重要环节——统筹决策、警情处置、接线处警。

听得到的微笑 看得见的温暖

打电话报警的是一位女士,说联系不上哥哥了。按属地管理原则,女士应该向哥哥工作所在地的警方报案。陈淑君耐心地指引,但该女士不分青红皂白,一通乱骂,不等解释就直接挂断了。

警察节受到如此委屈,陈淑君心里也有些窝火,但没有表现出来。当电话铃声再次响起时,陈淑君又投入到接警中,声音仍旧甜美。

细细的一根电话线,牵连的是百姓与公安的鱼水情。2006年,通过招聘辅警程序,陈淑君成为一名接警员。连续接听报警电话的15年里,她至少接过10万个报警电话,但从来没有因为服务态度或质量问题导致投诉。“电话一接通,实际上你就与老百姓建立起信任关系,要让老百姓觉得,你的心是和他们在一起的,因此,接警员的声音和态度非常重要。要始终相信,你的微笑对方能听得到,你的温暖,对方能看得见。” 作为老接线员,陈淑君时常这样与同事共勉。

一个深夜,陈淑君接到一名女子报警:“有人要杀我!”然后就挂线了。话越少,事情可能越严重。多次回拨手机号,但一直无人接听。技术民警赶紧分析情况,查找报警人信息,遗憾的是查不到报警时的准确地点,只查到其哥哥的电话号码。立即拨打,但对方说很少跟妹妹联系,也不知道具体情况。陈淑君继续拨打报警人电话。两小时后,终于有人接听:“我和男朋友在睡觉,刚才发噩梦,没什么事,我现在很安全!”听到这个结果,陈淑君既好笑又好气,但还是忍住了:“安全就好!安全就好!”

“如果因为我们处警不及时,报警人真的遇害了,怎么办?所以接到电话后,大家都很急!可是,半夜一群民警忙了两个多小时啊,该怎么说呢?”陈淑君说。

出警救人一命 他很开心

为了把宝贵的警力资源用在刀刃上,科学合理地处置和分配警情成为指挥中心工作的要点。

采访时,刚好邓富辉轮值处警班长。“接警员接到重大突发警情,比如有人跳楼、突发火灾等,接警员就会一边接电话,一边举起左手。这个时候,我们处警组的民警就会赶紧跑过去,一边听,一边用对讲机调度一线路面民警,赶赴现场处置。实际上这比要求的一分钟处警更快!” 邓富辉说,当日,记者来访之前,没有收到一起重大突发警情,否则,大家会忙得不可开交。

邓富辉说,目前,指挥中心执行的是“一级接警,一级处警”指挥体制。也就是说,不管你在全市的任何位置拨打110报警电话,直接就到了市局的110接警中心。而指挥中心统一接到警务后,值班长通过对讲机可直接安排全市任何位置的巡警就近处置警情。遇到紧急情况时,放下电话,指挥中心的值班长就立即通知就近的120、119实现联动,确保民警、医生或消防人员最快到达现场。

邓富辉说,自己入警已经28个年头,到指挥中心也工作了16年了,处理了很多的警情,有些细节已经忘了,但有一件警情却让他刻骨铭心。

5年前的一个下午,有人报警说自己和同伴到长江水库岸上的山林游玩时,同伴被马蜂蜇到了额头,人已处于昏迷状态,请求救援。遇到这种情况,按说直接通知辖区派出所民警前往就可以了,但这次邓富辉亲自前往救援。原因很简单,邓富辉知道事发地一带的特殊情况,如果派一位没有经验的民警,本身安全就有危险,别说救人了。

邓富辉通知了当时的长江派出所,要求他们赶紧与长江水库管理所联系,准备好快艇,随时出发;通知120救护,立即赶到附近,准备救治伤员。当日天气阴暗、闷热,但水库的风却比较大。为了救人,艇也开得很快,被风刮得来回晃动。好在兜了两圈,总算看到挥舞红色衣服的求救者,邓富辉跳下快艇,钻进山林,赶去求救地点。快艇则返回,接急救医生。

靠近时,许多马蜂还在嗡嗡地乱飞。邓富辉有些害怕,但没有别的选择,硬着头皮找到了昏迷的伤者,而后帮其脱掉上衣,做通风散热处理。急救医生很快赶到处理,昏迷者慢慢苏醒。

看到人得救后,邓富辉心中突升一股暖流,处警、出警,想想整个过程,都很危险,但他感觉自己做了一件很开心的事。

引入大数据、云计算 提升指挥处置能力

1月10日当天暂没发生大的突发事件,包括涉案财物、电信网络诈骗等案件,作为副指挥长的冯磊说感觉很好。从当日早晨8点半开始,他要连续值班24小时,一直到次日上午8点半。

2002年1月冯磊开始参加工作,到2014年任副科长之前,一直在接处警岗位做带班民警,现在连续6年做副指挥长。他说,指挥岗位就像人的大脑指挥身体的器官,对四面八方传来的信息,不仅要感知、记忆、传递、还要综合判断,发出指令。做指挥长,冯磊说你的统筹决策,分析判断思维必须准确、清晰,遇到重大突发警情,需要调动各方面的警力,许多机会稍瞬即逝,容不得重来。

中山人多、楼多、车多、大型活动多、地下空间大的特点十分明显,这些也是城市公共安全的软肋。如果光靠民警人力工作,显然是杯水车薪、事倍功半。

近年来,在中山市委、市政府的大力支持下,市公安局指挥中心最大限度融合大数据、云计算等前沿科技手段,围绕视频监控、警用地理信息、社会治安态势等要素,持续加大硬件设备的投入和软件信息系统的开发力度,充分运用科技信息化手段,推动警务指挥模式的转型升级,大大提升了指挥处置的效能。

据了解,2020年全市共接处警情197万起,警情平均到场时长为7.65分钟。在新冠肺炎疫情防控工作中,全市公安机关依托110报警服务台,接报涉疫警情8353起,第一时间开展情况核查、人员转移、隔离处置等工作,为打赢新冠疫情防控阻击战赢得了时间和主动。

文/图 本报记者 卢兴江

责任编辑:刘小榕

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