“要让老百姓觉得你的心和他们在一起”

上图：接警员陈淑君接警中。

中图：值班长邓富辉正实时处置警情。

下图：指挥大厅，副指挥长冯磊调动警力处警。

“喂！您好，这里是110，请问有什么可以帮到您？”电话刚刚响起，接警员陈淑君就接了起来。这样的动作和话语，陈淑君一天里要重复无数遍。

1月10日是首个中国人民警察节，记者来到中山市公安局指挥中心探访，感受这个被称为城市公共安全“神经中枢”的“节日气氛”，并采访了3名“指挥员”：指挥中心副指挥长冯磊、指挥中心值班长邓富辉、接警员（辅警）陈淑君。他们代表着中山公安指挥体系中的3个重要环节——统筹决策、警情处置、接线处警。

听得到的微笑 看得见的温暖

打电话报警的是一位女士，说联系不上哥哥了。按属地管理原则，女士应该向哥哥工作所在地的警方报案。陈淑君耐心地指引，但该女士不分青红皂白，一通乱骂，不等解释就直接挂断了。

警察节受到如此委屈，陈淑君心里也有些窝火，但没有表现出来。当电话铃声再次响起时，陈淑君又投入到接警中，声音仍旧甜美。

细细的一根电话线，牵连的是百姓与公安的鱼水情。2006年，通过招聘辅警程序，陈淑君成为一名接警员。连续接听报警电话的15年里，她至少接过10万个报警电话，但从来没有因为服务态度或质量问题导致投诉。“电话一接通，实际上你就与老百姓建立起信任关系，要让老百姓觉得，你的心是和他们在一起的，因此，接警员的声音和态度非常重要。要始终相信，你的微笑对方能听得到，你的温暖，对方能看得见。” 作为老接线员，陈淑君时常这样与同事共勉。

一个深夜，陈淑君接到一名女子报警：“有人要杀我！”然后就挂线了。话越少，事情可能越严重。多次回拨手机号，但一直无人接听。技术民警赶紧分析情况，查找报警人信息，遗憾的是查不到报警时的准确地点，只查到其哥哥的电话号码。立即拨打，但对方说很少跟妹妹联系，也不知道具体情况。陈淑君继续拨打报警人电话。两小时后，终于有人接听：“我和男朋友在睡觉，刚才发噩梦，没什么事，我现在很安全！”听到这个结果，陈淑君既好笑又好气，但还是忍住了：“安全就好！安全就好！”

“如果因为我们处警不及时，报警人真的遇害了，怎么办？所以接到电话后，大家都很急！可是，半夜一群民警忙了两个多小时啊，该怎么说呢？”陈淑君说。

出警救人一命 他很开心

为了把宝贵的警力资源用在刀刃上，科学合理地处置和分配警情成为指挥中心工作的要点。

采访时，刚好邓富辉轮值处警班长。“接警员接到重大突发警情，比如有人跳楼、突发火灾等，接警员就会一边接电话，一边举起左手。这个时候，我们处警组的民警就会赶紧跑过去，一边听，一边用对讲机调度一线路面民警，赶赴现场处置。实际上这比要求的一分钟处警更快！” 邓富辉说，当日，记者来访之前，没有收到一起重大突发警情，否则，大家会忙得不可开交。

邓富辉说，目前，指挥中心执行的是“一级接警，一级处警”指挥体制。也就是说，不管你在全市的任何位置拨打110报警电话，直接就到了市局的110接警中心。而指挥中心统一接到警务后，值班长通过对讲机可直接安排全市任何位置的巡警就近处置警情。遇到紧急情况时，放下电话，指挥中心的值班长就立即通知就近的120、119实现联动，确保民警、医生或消防人员最快到达现场。

邓富辉说，自己入警已经28个年头，到指挥中心也工作了16年了，处理了很多的警情，有些细节已经忘了，但有一件警情却让他刻骨铭心。

5年前的一个下午，有人报警说自己和同伴到长江水库岸上的山林游玩时，同伴被马蜂蜇到了额头，人已处于昏迷状态，请求救援。遇到这种情况，按说直接通知辖区派出所民警前往就可以了，但这次邓富辉亲自前往救援。原因很简单，邓富辉知道事发地一带的特殊情况，如果派一位没有经验的民警，本身安全就有危险，别说救人了。

邓富辉通知了当时的长江派出所，要求他们赶紧与长江水库管理所联系，准备好快艇，随时出发；通知120救护，立即赶到附近，准备救治伤员。当日天气阴暗、闷热，但水库的风却比较大。为了救人，艇也开得很快，被风刮得来回晃动。好在兜了两圈，总算看到挥舞红色衣服的求救者，邓富辉跳下快艇，钻进山林，赶去求救地点。快艇则返回，接急救医生。

靠近时，许多马蜂还在嗡嗡地乱飞。邓富辉有些害怕，但没有别的选择，硬着头皮找到了昏迷的伤者，而后帮其脱掉上衣，做通风散热处理。急救医生很快赶到处理，昏迷者慢慢苏醒。

看到人得救后，邓富辉心中突升一股暖流，处警、出警，想想整个过程，都很危险，但他感觉自己做了一件很开心的事。

引入大数据、云计算 提升指挥处置能力

1月10日当天暂没发生大的突发事件，包括涉案财物、电信网络诈骗等案件，作为副指挥长的冯磊说感觉很好。从当日早晨8点半开始，他要连续值班24小时，一直到次日上午8点半。

2002年1月冯磊开始参加工作，到2014年任副科长之前，一直在接处警岗位做带班民警，现在连续6年做副指挥长。他说，指挥岗位就像人的大脑指挥身体的器官，对四面八方传来的信息，不仅要感知、记忆、传递、还要综合判断，发出指令。做指挥长，冯磊说你的统筹决策，分析判断思维必须准确、清晰，遇到重大突发警情，需要调动各方面的警力，许多机会稍瞬即逝，容不得重来。

中山人多、楼多、车多、大型活动多、地下空间大的特点十分明显，这些也是城市公共安全的软肋。如果光靠民警人力工作，显然是杯水车薪、事倍功半。

近年来，在中山市委、市政府的大力支持下，市公安局指挥中心最大限度融合大数据、云计算等前沿科技手段，围绕视频监控、警用地理信息、社会治安态势等要素，持续加大硬件设备的投入和软件信息系统的开发力度，充分运用科技信息化手段，推动警务指挥模式的转型升级，大大提升了指挥处置的效能。

据了解，2020年全市共接处警情197万起，警情平均到场时长为7.65分钟。在新冠肺炎疫情防控工作中，全市公安机关依托110报警服务台，接报涉疫警情8353起，第一时间开展情况核查、人员转移、隔离处置等工作，为打赢新冠疫情防控阻击战赢得了时间和主动。

文/图 本报记者 卢兴江

责任编辑：刘小榕